“極速”理賠 溫暖守護(hù)
近日，中郵保險(xiǎn)福建分公司收到一封感謝信。一位客戶在信中感嘆道：“貴公司展現(xiàn)出的‘一天結(jié)案’的極致效率讓我深感震撼。從提交材料到理賠款到賬，全程僅用8小時(shí)，真正體現(xiàn)了‘客戶至上’的服務(wù)理念。”
近年來，福建分公司各項(xiàng)理賠核心指標(biāo)持續(xù)在中郵保險(xiǎn)各分公司中名列前茅，并在福建省人身險(xiǎn)行業(yè)2024年度理賠服務(wù)評價(jià)中躋身前三，連續(xù)兩年在省內(nèi)監(jiān)管機(jī)構(gòu)組織的商業(yè)健康險(xiǎn)理賠服務(wù)測評中穩(wěn)居行業(yè)前列?？蛻舻馁澴u(yù)與行業(yè)的認(rèn)可，勾勒出福建分公司在理賠服務(wù)領(lǐng)域精進(jìn)不輟的堅(jiān)實(shí)足跡。
今年4月，一位患病客戶為尋求更好治療，奔波于泉州與福州之間。得知報(bào)案信息后，福建分公司立即為該客戶開通“重疾先賠”綠色通道。理賠人員通過“郵陪伴”視頻理賠系統(tǒng)，遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶在候診間隙用手機(jī)完成了病理報(bào)告拍攝上傳、電子簽名確認(rèn)等關(guān)鍵步驟，總部審核流程同步極速響應(yīng)，20萬元重疾保險(xiǎn)金及時(shí)匯入客戶賬戶。
“真沒想到這么快！”客戶感嘆道。這得益于中郵保險(xiǎn)全力打造的“郵陪伴”智能理賠服務(wù)體系的強(qiáng)力支撐，特別是新升級的“便捷視頻理賠”系統(tǒng)，借助智慧柜面平臺，通過實(shí)時(shí)視頻連線服務(wù)人員，有效簡化了理賠流程。
還有一次，福建分公司理賠人員在分析續(xù)期繳費(fèi)異常情況時(shí)，發(fā)現(xiàn)有位客戶已不幸身故。然而，理賠人員在聯(lián)系其女兒時(shí)卻遭遇質(zhì)疑：“理賠？我媽剛走，你們這些騙子消息倒靈通！”電話被當(dāng)即掛斷。面對誤解，理賠人員并未放棄。他們輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到已故客戶遠(yuǎn)在國外的丈夫以及在福建的家屬。經(jīng)與家屬耐心溝通解釋，其女兒才消除了疑慮?！捌鸪醮_實(shí)誤會了。多虧你們的堅(jiān)持，通過親屬傳遞信息，讓她明白這是中郵保險(xiǎn)主動兌現(xiàn)的保障承諾。”客戶的丈夫感慨道。
這個曲折的案例，是福建分公司變被動等待報(bào)案為主動識別風(fēng)險(xiǎn)、前置服務(wù)觸點(diǎn)的體現(xiàn)。該分公司常態(tài)化開展“睡眠保單”深度篩查，建立報(bào)案信息動態(tài)追蹤臺賬。當(dāng)潛在風(fēng)險(xiǎn)被捕捉，專業(yè)團(tuán)隊(duì)便第一時(shí)間主動介入，將專業(yè)的理賠服務(wù)精準(zhǔn)送達(dá)客戶身邊。
在福建的所有郵銀網(wǎng)點(diǎn)，當(dāng)理財(cái)經(jīng)理將保險(xiǎn)合同遞交給客戶時(shí)，還會叮囑一句：“這張‘運(yùn)營小卡片’請您與合同一起保管好，上面有我們理賠人員的直接聯(lián)系方式，若有需要，隨時(shí)能找到我們?！背诉@張小卡片（理賠聯(lián)系卡），該分公司還為每位客戶準(zhǔn)備了專屬服務(wù)手冊，清晰列明保全、咨詢、理賠等各環(huán)節(jié)的指引和聯(lián)系方式。手冊與小卡片相互配合，如同為客戶配備了一位隨身的“服務(wù)管家”，確保在保單生命周期的任何節(jié)點(diǎn)，客戶都能輕松、準(zhǔn)確地找到對應(yīng)的服務(wù)入口，實(shí)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營全鏈條無斷點(diǎn)。
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